Medior Servicedesk Mitarbeiter

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Was wir bieten
Der Servicedesk Mitarbeiter beantwortet Fragen von Kunden und unterstützt diese, verarbeitet Standardänderungen und behebt und/oder koordiniert die Behebung von Vorfällen im Zusammenhang mit Diensten. Der Servicedesk Mitarbeiter überwacht auch die Systemumgebungen mithilfe von Monitoring-Software. Darüber hinaus trägt der Servicedesk Mitarbeiter zur Verbesserung und Optimierung der Verfahren und Prozesse im Zusammenhang mit den Aufgaben und Verantwortlichkeiten des Servicedesks DWR bei. Der Servicedesk Mitarbeiter teilt sein Wissen mit seinen Kollegen und sichert dieses, wo möglich, in der Dokumentation.


Aufgaben des Servicedesk Mitarbeiters sind:
• Unterstützung bei der Nutzung und Überwachung der Verfügbarkeit der DWR-Dienste sowie Bearbeitung von Meldungen/Vorfällen.
• Ansprechpartner für den Kunden (Benutzer/Administrator) im Namen von DWR;
• Meldungen (RFI/Vorfälle/Monitoring) gemäß den dokumentierten Prozessen und Verfahren registrieren;
• Standardänderungen gemäß den dafür erstellten Arbeitsanweisungen und Verfahren durchführen;
• Standardvorfälle aus der Registrierungs-(Servicemanagement-)Software verarbeiten und lösen;
• Fallverantwortung für Anrufe;
• Systemumgebungen mithilfe von Monitoring-Software erkennen und überwachen;
• Bewusster und kompetenter Umgang mit Informationen / Informationssicherheit;
• Beitrag zu den relevanten ITIL-Prozessen leisten;
• Unterstützt &berät ‘Benutzer’ bei der Nutzung der DWR-Dienste mit mindestens dem Wissen aus der Dokumentation;
• Funktionale Unterstützung
• Grundlegende technische Unterstützung
• Leitet Fragen/Anfragen/Vorfälle, die nicht in den Verantwortungsbereich/die Kapazität des Servicedesks fallen, an die funktionale Verwaltung weiter;
• In der Lage, infrastrukturell/technisch fundiert zu analysieren, ob ein Problem anwendungsbezogen oder infrastrukturell ist. Dies dient der effizienten (intelligenten) und korrekten Weiterleitung an die richtige (passende) Lösungsgruppe/den richtigen Lieferanten;
• Fähigkeit, mit Microsoft Office SharePoint Server 2007 zu arbeiten/Kenntnisse darüber zu besitzen (erforderlich);

• Kenntnisse und/oder Erfahrung mit den folgenden Produkten sind von Vorteil:
o FirstSpirit;
o Nagios;
o Tridion;
o EasyWCM;
o TOPDesk;
o WebTrends;
• Erstellen/Anpassen von Arbeitsanweisungen;


Profil:
Gute Kommunikationsfähigkeiten in Wort und Schrift.

Unter anderem für:
• Telefonischer Support;
• E-Mail-Kommunikation mit Benutzern, Kunden und Lieferanten;
• FAQ-Texte schreiben/anpassen.
• Kundenorientiert
• Fähigkeit, nicht technisch versierte Benutzer zu unterstützen
• Strukturiertes Arbeiten, sowohl selbstständig als auch im Team
• Verantwortungsbewusstsein bezüglich des Service-Fensters

Achtung! Es handelt sich nicht um einen Helpdesk-Mitarbeiter für Büroautomation.

Wann
Der Einsatz des Servicedesk Mitarbeiters soll so schnell wie möglich beginnen. Wir streben den 21. Juni 2010 an. Durchschnittlicher Einsatz 36 Stunden pro Woche, verteilt auf fünf Tage.
Dieser Mitarbeiter muss in der Urlaubszeit verfügbar sein, also kein mehrtägiger Urlaub bis mindestens 1. September!