Medior Servicedesk-Mitarbeiter

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Was bieten wir
Der Servicedesk-Mitarbeiter beantwortet Fragen von und unterstützt Kunden, verarbeitet Standardänderungen und behebt und/oder koordiniert die Behebung von Vorfällen im Zusammenhang mit den Diensten. Außerdem überwacht der Servicedesk-Mitarbeiter die Systemumgebungen mithilfe von Monitoring-Software. Darüber hinaus trägt der Servicedesk-Mitarbeiter zur Verbesserung und Optimierung der Verfahren und Prozesse in Bezug auf die Aufgaben und Verantwortlichkeiten des Servicedesk DWR bei. Der Servicedesk-Mitarbeiter teilt sein Wissen mit seinen Kollegen und sichert dieses, wo möglich, in der Dokumentation.


Die Aufgaben des Servicedesk-Mitarbeiters sind:
• Unterstützung bei der Nutzung und Überwachung der Verfügbarkeit der DWR-Dienste sowie die Bearbeitung von Meldungen/Vorfällen.
• Ansprechpartner für den Kunden (Benutzer/Verwalter) im Namen von DWR;
• Meldungen (RFI/Vorfälle/Monitoring) gemäß den dokumentierten Prozessen und Verfahren registrieren;
• Standardänderungen gemäß den dafür erstellten Arbeitsanweisungen und Verfahren durchführen;
• Bearbeitung und Lösung von Standardvorfällen aus der Registrierungs- (Servicemanagement-) Software;
• Fallverantwortlich für Anrufe;
• Signalisiert und überwacht Systemumgebungen mithilfe von Monitoring-Software;
• Bewusst und kompetent im Umgang mit Informationen / Informationssicherheit;
• Beitrag zu den relevanten ITIL-Prozessen leisten;
• Unterstützt & berät 'Benutzer' bei der Nutzung der DWR-Dienste mit mindestens dem Wissen aus der Dokumentation;
• Funktionale Unterstützung
• Basis technische Unterstützung
• Leitet Fragen/Anfragen/Vorfälle, die nicht in den Verantwortungsbereich/Kapazität des Servicedesks fallen, an das funktionale Management weiter;
• In der Lage, infrastrukturell/technisch zu analysieren, ob ein Problem anwendungs- oder infrastrukturell ist. Dies dient der effizienten (intelligenten) und korrekten Weiterleitung an die richtige (passende) Lösungsgruppe/Lieferant;
• In der Lage, mit/über Kenntnisse von Microsoft Office SharePoint Server 2007 zu arbeiten (erforderlich);

• Kenntnisse und/oder Erfahrungen mit den folgenden Produkten sind von Vorteil:
o FirstSpirit;
o Nagios;
o Tridion;
o EasyWCM;
o TOPDesk;
o WebTrends;
• Schreiben/Anpassen von Arbeitsanweisungen;


Profil:
Gute kommunikative Fähigkeiten in Wort und Schrift.

Für unter anderem:
• Telefonische Unterstützung;
• E-Mail-Kommunikation mit Benutzern, Kunden und Lieferanten;
• FAQ-Texte schreiben/anpassen.
• Kundenorientiert
• In der Lage, nicht technisch versierte Benutzer zu unterstützen
• Strukturiert arbeiten können, sowohl selbstständig als auch im Team
• Verantwortungsbewusstsein in Bezug auf das Servicefenster

Achtung! Es handelt sich nicht um einen Helpdesk-Mitarbeiter für Büroautomatisierung.

Wann
Der Einsatz des Servicedesk-Mitarbeiters wird so schnell wie möglich beginnen. Wir streben den 21. Juni 2010 an. Durchschnittlicher Einsatz 36 Stunden pro Woche verteilt auf fünf Tage.
Dieser Mitarbeiter muss in der Urlaubszeit verfügbar sein, also kein mehrtägiger Urlaub bis mindestens 1. September!