Früher oder später passiert es einmal. Es ist unangenehm, und am liebsten würdest du die Augen schließen und die Negativität ignorieren. Negative Rückmeldungen, eine mäßige Bewertung, eine schlechte Rezension oder sogar eine Beschwerde. Was tust du, wenn die ganze Welt zuschaut?

Entferne die Rezension nicht

Du bist sofort gezwungen, Entscheidungen zu treffen. Steht der Beitrag auf deiner eigenen Website oder Social-Media-Seite, hast du die Möglichkeit, ihn zu entfernen, aber tu das nicht! Du hast jetzt noch den Vorteil, dass du Einfluss auf den Beschwerdeführer ausüben kannst. Wenn er sich nicht gehört fühlt und seine Unzufriedenheit auf einer anderen Plattform äußert, verlierst du diesen Einfluss. Außerdem, niemand ist perfekt. Daher kann Kritik, auf die du gut reagierst, tatsächlich zu deinem Vorteil wirken.

Reagiere so schnell wie möglich

Der Beschwerdeführer ist unzufrieden und möchte gehört werden. Es ist klug, ihm so schnell wie möglich das zu geben, was er will: Aufmerksamkeit. Schreibe in persönlicher Ansprache, dass du seine Rückmeldung verstehst und erkläre ihm ehrlich, was passiert ist. Vielleicht liegt ein Missverständnis vor. Vielleicht hast du einen Fehler gemacht, ohne dass es dir selbst aufgefallen ist. Vielleicht hast du falsche Erwartungen geweckt. Nochmals, niemand ist perfekt und es gibt 101 valide Gründe für einen gelegentlichen Fehler. Es kann jedoch auch sein, dass du absolut nicht mit dem Kunden übereinstimmst. In diesem Fall kannst du, nachdem du Verständnis gezeigt hast, deine eigene Sichtweise darlegen. Sollte es eine lange, persönliche Geschichte werden, die für andere Kunden nicht unbedingt von Nutzen ist, kannst du im öffentlichen Beitrag mitteilen, dass du gerne in einem persönlichen Gespräch zu einer Lösung kommen möchtest.

Sorge für eine Lösung

Ob du mit dem Beschwerdeführer einverstanden bist oder nicht, es ist ratsam, eine Lösung oder Entschädigung anzubieten. Halte die Vereinbarung ein, wenn dies noch möglich ist, oder mache eine kleine Geste. Oft reicht das schon aus, um einen aufkeimenden Konflikt im Keim zu ersticken. Du kannst einen Rabatt gewähren oder eine zusätzliche Dienstleistung anbieten. Auch Kuchen und Blumen kommen immer gut an.

Lerne aus dem Feedback

Ein wichtiger Bestandteil der Lösung ist das Lernen aus dem Feedback. Wenn du einem Kunden nicht das Gefühl gibst, dass du aus seinem Kommentar lernst und dies nutzen wirst, um dein Produkt oder deine Dienstleistung kurzfristig zu verbessern, wird er dennoch unzufrieden sein. Außerdem werden dir andere Kunden im Laufe der Zeit dasselbe Feedback geben. Also lerne aus deinem Feedback und mache dies transparent.